Les clients d’Emarsys profitent des normes les plus rigoureuses dans le domaine de l’e-mail marketing, d’une infrastructure de pointe, de serveurs particulièrement rapides et d’applications extrêmement fiables. Nous établissons les normes en matière de sécurité dans l’e-mail marketing et avons obtenu le plus haut niveau de certification en matière de sécurité : la certification ISO27001. Notre équipe de déliverabilité gère des milliers d’adresses IP, regroupées dans le but d’obtenir une performance et une déliverabilité optimales ; ainsi, nos clients peuvent être certains d’obtenir les meilleurs résultats possibles. En un mot, nous contribuons à la réussite de nos clients.

Certains aspects requièrent néanmoins une coopération de la part de nos clients. C’est pourquoi nous avons élaboré les présentes règles, règles que nos clients doivent impérativement respecter afin d’être autorisés à utiliser notre infrastructure et nos applications pour l’envoi de leurs messages. Les règles  suivantes présentent également les bonnes pratiques permettant à nos clients d’obtenir d’excellents résultats en déliverabilité, et ce dès la première utilisation.

Important: La réputation irréprochable que nous avons acquise est la conséquence du respect de nos normes rigoureuses en matière de qualité de l’ensemble de nos clients. Il est essentiel que chaque compte soit conforme aux présentes règles pour que toutes les parties concernées prospèrent.
Table des matières

1. Autorisation d’envoi / Inscription des utilisateurs

Conformité en matière d’inscription

Autorisation – Inscription – Site Web

Nos clients ne sont autorisés à envoyer des e-mails qu’aux destinataires ayant volontairement et explicitement accepté de recevoir lesdits e-mails.

La seule et principale condition est que vous n’envoyiez des messages qu’à des destinataires vous ayant donné leur autorisation explicite et vérifiable en matière d’envoi de ce type de contenu (une case opt-in décochée doit donc être présente).

La seule et unique exception à cette règle est l’existence d’une relation commerciale préalable entre l’expéditeur et le destinataire. Dans ce cas, des contenus ou des offres promotionnelles peuvent être envoyées, tant que le contenu est similaire à un achat précédent. Veuillez noter que les pays ne considèrent pas tous ce type de relations comme des raisons valides de ne pas disposer d’un opt-in (exemption) : cela peut donc mettre à mal votre marque et votre réputation.

Note: Le terme « similaire » étant sujet à interprétation, des problèmes inattendus peuvent survenir. Nous vous recommandons donc de n’envoyer des messages qu’aux contacts pour lesquels vous disposez d’un opt-in vaide. L’envoi de contenus n’étant pas liés à des produits similaires achetés n’est pas conforme à notre politique d’envoi et peut entraîner le blocage de votre compte.

La norme de base d’Emarsys est ce que l’on appelle l’opt-in confirmé ; dans ce cas, un e-mail de confirmation contenant une option de désinscription hautement visible et simple à utiliser est envoyé au contact souhaitant s’inscrire. Pour une hygiène de fichiers optimale, nous vous conseillons vivement d’adopter notre « gold standard » consistant à utiliser un double opt-in (dans ce cas, le destinataire reçoit un e-mail contenant un lien de confirmation de l’opt-in) ; cela vous garantit qu’il désire réellement recevoir des messages de votre part.

Pour pouvoir être conforme aux exigences juridiques et à notre propre politique anti-spam, votre site web doit disposer d’une page Mentions Légales contenant les éléments suivants :

  • La page Mentions Légales doit être clairement visible et doit s’afficher lorsque le contact s’inscrit ; ce dernier doit en prendre connaissance et confirmer qu’il accepte termes puis cocher la case opt-in afin que vous puissiez lui envoyer du contenu (pour les inscriptions en ligne seulement). Cette case ne doit pas être cochée par défaut.
  • La page Mentions Légales doit contenir des informations sur les services/produits fournis et les types d’e-mails susceptibles d’être envoyés suite à l’inscription. Emarsys n’autorise pas l’envoi d’e-mails provenant de sociétés tierces.
  • Vous devez fournir à vos clients des informations claires sur la manière dont vous récoltez et utilisez les données utilisateur, ainsi que sur la divulgation, le transfert et le stockage des données relatives aux inscrits.
  • Vous devez fournir des informations détaillées sur la procédure et les modalités de désinscription ; dans ce contexte, un lien de désinscription simple à utiliser doit être présent dans chaque e-mail, et la procédure de désinscription doit être clairement décrite dans les mentions légales.
  • Vous devez indiquer à vos clients une adresse postale/physique permettant de d’identifier et de contacter votre société.

Exigences relatives aux données d’inscription

Toutes les informations suivantes doivent être récoltées pour chaque adresse en cas de plainte ou de problème juridique car elles justifient la légitimité de vos envois :

  • L’adresse IP ayant été utilisée pour l’inscription de l’adresse
  • La date et l’heure de l’inscription
  • Une copie des mentions légales, telle qu’elle s’est affichée au moment de l’inscription.
  • Une copie de la page d’inscription, telle qu’elle s’est affichée au moment de l’inscription.
  • Dans le cas d’une relation commerciale préexistante avec le client, les informations suivantes sont également requises:
    • La date et l’heure du dernier achat
    • Les articles achetés
    • Toutes les informations de livraison (fichiers log de la base de données, confirmation de la réception, etc.)
  • Toutes autres données d’inscription supplémentaires (données personnelles par exemple) permettant de justifier la légalité de l’inscription

2. Hygiène des bases

Le nettoyage des bases désigne les procédures que vous mettez en place pour faire en sorte que vos listes de contacts ne contiennent aucun contenu préjudiciable ; pour ce faire, vous devez supprimer les contacts qui ne souhaitent plus recevoir vos e-mails. Vous devez nettoyer votre base de données de contacts régulièrement et examiner rapidement tous les problèmes de déliverabilité survenant, y compris les hard bounces, les soft bounces, les demandes de désinscription, etc. Si un contact ne souhaite plus recevoir de message mais que vous continuez de lui en envoyer, il est très probable qu’il s’en plaigne.

Il est possible que les FAI bloquent les expéditeurs recevant un grand nombre de plaintes ou qui envoient régulièrement des messages à des adresses e-mails n’existant pas. La plateforme Emarsys gère automatiquement le nettoyage de vos contacts ; pour nos autres produits néanmoins, vous serez vous-même responsable de l’hygiène de vos listes.

Une procédure automatique quotidienne (c’est-à-dire toutes les 24 heures) doit être définie ; elle a pour mission de nettoyer la base de données en supprimant les adresses des destinataires ne devant plus recevoir de message à l’avenir. Ces données sont des adresses marquées comme:

  • Plainte
  • Hard bounce
  • Demande de désinscription
Icon AdditionalInfo.png Les soft bounces n’ont pas d’effet immédiat sur votre déliverabilité ; nous vous conseillons toutefois de supprimer les adresses correspondantes après 2, voire 4 soft bounces.

3. Authentification de l’expéditeur – Configurations des domaines

Emarsys satisfait à toutes les exigences du secteur en matière d’authentification des expéditeurs et des configurations des domaines. Tous les domaines clients sont configurés avec des données valides pour:

  • SPF – configuré pour le chemin de retour/l’enveloppe du message par Emarsys.
  • MX – un enregistrement MX (Mail eXchanger) est requis pour pouvoir recevoir des réponses et/ou des plaintes. En plus de cela, une adresse ‘postmaster@’ et ‘abuse@’ doivent être créées pour chaque domaine d’expéditeur ; ces adresses sont nécessaires à la réception d’e-mails de confirmation depuis un compte Yahoo! (pour garantir la conformité avec la boucle de rétroaction (feedback loop) de Yahoo!)
  • DKIM – configuré dans le DNS (système de noms de domaine) des domaines clients et nos MTA.
  • DMARC -Le paramètre ‘p’ doit avoir la valeur ‘reject’ ; cela permet aux expéditeurs de contourner certains filtres anti-spam chez les principaux FAI.

En plus des exigences en matière d’authentification de l’expéditeur, un CNAME valide pointant vers l’environnement et l’application respectif est requis pour tous les domaines contenant des liens traçables. Les informations concernant le CNAME sont fournies durant la procédure d’installation et de configuration du compte.

4. Conformité avec la politique relative au contenu

En ce qui concerne le contenu d’un e-mail, il existe certaines exigences légales requises par la plupart des principaux FAI. Nous avons défini notre propre politique anti-spam pour couvrir ces exigences. Les points suivants sont inclus:

  1. Chaque e-mail doit contenir un lien de désinscription simple à utiliser (« en un seul clic ») ; cela signifie qu’après avoir cliqué sur le lien, le destinataire est redirigé vers une page ou un formulaire de désinscription à partir de laquelle/duquel il peut se désinscrire en un clic seulement. Le formulaire de désinscription doit être conforme aux cinq exigences suivantes:
    • Le contact n’a pas besoin de se connecter pour pouvoir se désinscrire ; chacun doit pouvoir accéder à la page/au formulaire en question.
    • Aucune étape supplémentaire n’est requise pour la désinscription ; la désinscription n’oblige pas le contact à compléter des formulaires, pages ou liens supplémentaires.
    • Aucun langage persuasif n’est utilisé dans le but d’inciter le contact à rester inscrit.
    • Aucun frais n’est facturé ; la désinscription doit être gratuite.
    • Aucune publicité ne doit être utilisée dans le formulaire.
  1. Tous les e-mails doivent contenir un lien vers les mentions légales sur le site web du client.
  2. Tous les e-mails doivent contenir une adresse physique/postale de contact de la société.
Note: Le fait de proposer la désinscription par e-mail (« mailto: désinscription@exemple.fr ») ou par téléphone ne saurait vous exempter de mettre en place la procédure à un clic. Nous vous conseillons vivement de proposer ces canaux en tant qu’options supplémentaires de désinscription ; veuillez noter qu’ils ne représentent toutefois pas une solution valide de remplacement.

5. Recommandations en matière de bonnes pratiques

Seuls les clients respectant l’ensemble des recommandations en matière de bonnes pratiques peuvent espérer obtenir une déliverabilité optimale. Même si vous être déjà client, veuillez vérifier le nombre de pratiques que vous respectez actuellement. Cela sera pour vous le meilleur moyen de garantir le maintien de votre déliverabilité. Les recommandations ont été classées : pour les campagnes d’emailing et concernant le nettoyage des listes.

Recommandations en matière de campagnes

Bien qu’elles puissent paraître évidentes, les astuces suivantes peuvent améliorer votre taux de déliverabilité et l’engagement client de manière significative.

  • Ajoutez une phrase de type « Ajouter l’expéditeur au carnet d’adresses ou à la liste des expéditeurs autorisés ». Ainsi, si ce conseil est suivi par le destinataire, le contenu des images présentes dans vos e-mails s’affichera automatiquement la prochaine fois que le destinataire recevra l’un de vos messages. Cela fera augmenter le taux d’ouvertures, améliorera votre réputation et par conséquent votre performance en matière de déliverabilité.
  • Positionnez le lien de désinscription dans la partie supérieure de l’e-mail. Évitez d’utiliser des couleurs à faible contraste (du texte en gris clair sur un fond gris foncé par exemple) pour que le lien soit visible et que tous les destinataires puissent facilement y accéder. Plus votre lien de désinscription sera visible et accessible, plus vos destinataires vous feront confiance (et sauront qu’ils peuvent à tout moment se désinscrire) et moins vous serez susceptible de recevoir des plaintes (ou de les voir se désinscrire par méfiance).
  • Utilisez de la personnalisation. Il s’agit là d’une manière efficace d’engager vos destinataires, de faire augmenter la confiance dont ils font preuve à votre égard, les taux de réponse et par conséquent d’améliorer votre réputation et votre déliverabilité.
  • Trouvez le bon ratio Texte/Image. Faites en sorte que votre e-mail soit composé à 50% de texte et à 50% de contenu HTML/image ; néanmoins, plus la part de texte sera importante, plus cela sera bénéfique.
  • N’envoyez pas de versions HTML ne contenant que des images. Il est essentiel que les destinataires soient en mesure de lire le contenu sans avoir à ouvrir les images.
  • Utilisez un modèle Emarsys (CMS) plutôt qu’un document HTML personnalisé car les normes en matière de code utilisées dans nos modèles sont testées et conçues de manière à ce que le rendu soit optimal dans la plupart des clients de messagerie (webmails et mobiles).
  • Évitez d’utiliser des versions HTML conçues pour les pages Web. Si vous utilisez une version HTML personnalisée, assurez-vous que les balises méta (paramètre ‘charset’) ne sont pas incluses.
  • Vérifiez qu’aucun de vos liens ne puisse être pris pour des liens de phishing. Il s’agit de liens présents dans le texte et pointant vers un domaine tiers ; en règle général, ces domaines sont bloqués par Gmail et une grande partie des principaux FAI car ils ont caractéristiques des liens de phishing.
  • Limitez vos lignes d’objet à 50, voire 70 caractères au plus.

Recommandations en matière d’hygiène des bases

Le meilleur moyen d’améliorer vos pratiques en matière d’hygiène des bases est de vous assurer que tous les destinataires sont activement engagés avec votre contenu. La conformité avec la politique relative au contenu vous prémunie contre une trop forte désinscription ; vous pouvez ainsi concentrer vos efforts sur l’engagement de vos destinataires.

  • L’utilisation de listes créées grâce à l’opt-in peut garantir la stabilité de la distribution de vos messages. Nous vous déconseillons fortement d’avoir recours aux locations de bases ou à l’acquisition des données car une bonne hygiène des bases et la gestion des plaintes requièrent des efforts bien plus importants. En fin de compte, il est fort probable que les avantages obtenus soient bien moins nombreux que les risques encourus.
  • Un manque d’intérêt doit être traité comme un opt-out actif. Si vos contacts ne réagissent pas à vos messages, prenez les devants.
  • Votre stratégie d’envoi doit se concentrer sur l’activité des destinataires, ainsi que sur leur inactivité. Les e-mails de réactivation ne doivent pas représenter plus de 5% du volume total d’e-mails que vous envoyez par jour.